第80回 カスハラ対策義務化

1. 顧客等の言動であること
2. 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

　2026年10月1日以降、企業にはカスタマーハラスメント防止のため、主に次の措置が求められます。

1. 事業主の方針を明確にする
   企業は、「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確にし、従業員に周知・啓発する必要があります。
   併せて、カスハラの範囲、発生時の報告先、上司や本社へ対応を引き継ぐ基準なども定めておく必要があります。
   重要なのは、現場の担当者一人に対応を任せないことです。
2. 相談体制を整備する
   従業員が相談できる窓口を定めて周知し、相談担当者が適切に対応できる体制を整える必要があります。
   相談先や上司へ交代する基準が明確であれば、従業員の心理的負担も軽減できます。
3. 発生後、迅速かつ適切に対応する
   相談や報告があった場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認する必要があります。
   事実が確認された場合は、被害を受けた従業員への配慮とともに、再発防止策を講じなければなりません。
   発生日時、具体的な発言、対応経過などを記録しておくことも重要で、通話録音等も有効です。
4. 特に悪質なカスハラへの対応を決めておく
   特に悪質なカスハラについては、あらかじめ対処方針を定め、実行できる体制を整備することが求められます。
   例えば、責任者への対応交代や本社への報告、必要に応じた対応の打切りや退去要請、犯罪に該当し得る場合の警察への通報など、事案に応じた対応をあらかじめ定めておきます。
   現場で迷わないよう、あらかじめ組織として対応基準を設けておくことが重要です。
5. 相談者のプライバシーと不利益取扱いの禁止
   相談者等のプライバシーを保護し、相談等を理由とする不利益な取扱いを行わないことを明確にして周知する必要があります。