コスト削減に貢献！　消費者のコストを意識したサービス作りとは？

トレーナーA	みなさん、ようやく頂上に着きました！

会員A	大変だったけど大勢で登ると何とかなるものね。1人だと絶対こんなことしないよ

会員B	それを言うなら、我ながらよくこのフィットネスクラブに通い続けているなと思うよ

トレーナーB	これからもみんなで励まし合って健康的に生活していきましょう！

トレーナーA	2カ月前に入会されたSさんもTさんも、辞めちゃったんだね

トレーナーB	職場の近くにあるフィットネスクラブに入会するらしいよ

トレーナーA	そっか。あーあ、せっかく顔と名前を覚えたのに

トレーナーB	1年以上続けてくれる人ってやっぱ少ないよね。入れ替わりが激しいと、こっちも新しい会員を覚えていくのが大変だし

トレーナーA	どんどん新しい人を呼び込まないと立ち行かないのは分かるけど、無料で配ってるチラシやティッシュだってタダじゃないだろうに。何とかならないかな

トレーナーB	でも新しく入会してくれる人たちの中には、長く続けてくれる人も何人か入るわけだから地道に頑張るしかないね

会員の多くが短期間で辞めてしまう上、最近会員数が減ってきたために、以前より積極的にチラシやティッシュを配って広告宣伝活動を行うミロクスポーツクラブ。しかし、トレーナーが言うように、会社は広告宣伝費、さらにはトレーナーへの時間外給与を負担しています。その上、業務にあたるトレーナーたちからも不評とあって、流石の社長も広告宣伝の方法を再度検討しようという気持ちになりました。

社長の心の声	＜会員数は横ばいで何とか経営できているけど、仕方がないなんて言っていたらダメだな。もっといい方法がないのかもう一度考えてみよう＞

社長	前にも新しい人が入ったばかりじゃありませんでした？

居酒屋の店長	そうなんですけどね、私が不愛想だからか彼1カ月で辞めちゃって……。だから今度は一緒に賄いでも食べようかと思ってるんです。求人情報サイトにも掲載してるんですが、なかなか応募が来なくて困ってますよ。掲載料金もバカにならないしねえ

社長	確かに、広告代ってバカにならないんですよねえ

社長は店長の言葉にしみじみと相槌を打ちました。

居酒屋の店長	やっぱり長く働き続けてもらった方が、採用のお金もかからないし、教える手間も省けるしで、一石二鳥ですね

社長	そうですね、長く働いてもらった方が……ってそっか！　長くいてくれた方がお金がかからないんだ！！

居酒屋の店長	だからさっきからそう言ってるんですって

社長	店長さんありがとう！　ビールおかわりください！

これまで会員が辞めていくのはある程度仕方がないと割り切って、新規会員獲得にコストをかけてきましたが、既存の会員を囲い込むことで、新規会員獲得にかけてきたコストを削減できる可能性があることに気が付いた社長。

そこで、長く会員でいてもらうためにどうすればいいのか、顧客目線で考えてみることにしました。まず、退会の理由を考えてみたところ、
　・他のフィットネスクラブの方が通いやすい場所にある
　・他のフィットネスクラブの方が設備やメニューが充実している
　・ミロクスポーツクラブにあえて留まるほどの理由がない
などがありました。場所や設備は簡単に手を付けられる項目ではありません。そこでまず、会員が留まる理由をこちらから作ってみようと考えました。

できるだけ会員とコミュニケーションを取るようにトレーナーに呼びかけたり、会員限定の交流イベントを企画したりと、人間関係を構築することで退会時の心理的な負担を生み出し、会員が辞めにくい状況を作りました。

他のフィットネスクラブに切り替える際に会員が負担に感じるスイッチングコストを高く設定することにしたのです。

チラシやティッシュ配りにかかっていたコストを削減できる一方、今度は会員を囲い込むためのコストがかかるようになりましたが、会員を対象としたサービスを充実させる方が対象が限られているため、入会してくれるとは限らない不特定多数を相手に広告宣伝活動をするよりも、無駄がなく、以前よりコストも抑えられています。

また、入会期間に応じて特典を付けたり、ポイント制を導入したりすることもスイッチングコストを高める効果が期待できるので、今後の会員の動向と採算を見ながら慎重に進めていく予定です。

他方、入会を躊躇する理由には何があるかも考えてみたところ
　・入会費や月会費の金銭的な負担
　・入会手続きや退会手続きが面倒
などがありました。

そこで会員になるハードルを低くするために、面倒な契約手続きは電子化して、可能な限り簡便にできるようにしました。また、これまでは年に数回期間限定で入会費を無料にしていたところ、思い切って入会費はなくし、初月会費を無料にしました。トレーナーがチラシを配ることよりも、できるだけ多くの人に体験してもらい、気軽に会員になってもらえるような状況を作る方が新規会員を獲得するには効果的だと考えたのです。

こうしてミロクスポーツクラブは、新規会員獲得のための手を打つ一方で、顧客の囲い込み作戦により無駄なコストを削減しました。おまけに会員を囲い込むことで収入の安定性が増し、退会に伴う事務手続きが減る、といった効果をも手にしました。