返品率の高さが悩みのショップ。解決のヒントはスマホ操作に夢中な娘が教えてくれた

2024年2月23日

質問

オンラインでファッション小物を販売する「ミロクファッション」。オンライン販売が伸びているのは良いのですが、最近は、商品に関する問合せ対応にスタッフが時間をとられることが増えている他、サイト上の写真と実物を身に着けたときのイメージが合わなかったことによる返品も増えています。あなたが経営者なら、次のうちどの行動をとりますか？

パターン1

返品にかかる送料をお客様負担とする。

パターン2

サイト上に、使用時のイメージが伝わる写真や動画などを掲載する。

パターン3

問合せ対応のための専任スタッフを採用する。

この質問をイメージして以下のストーリーをお読みください。

高い返品率への対策を実施

「ミロクファッション」は、オンラインで販売したファッション小物などの返品率が高いことが悩みの種でしたが、高い返品率への対策を実施した結果、今はそれなりに改善が進んでいるようです。

以前　～返品率が悩みの種

ミロクファッションは、オンラインでファッション小物を販売しています。新型コロナ以降、オンライン購入の需要が伸び、業績は悪いとは言えませんが、オンライン販売については返品率が高く、その事務処理の手間やコストに頭を悩ませています。

ある日の午後、社長が、スタッフと話しています。

社長

先月の売上、また伸びたのはいいんだけど、相変わらず返品率が高いのが気になってるの

そうですね。でもまぁ、オンラインで購入すると、実際に身に着けてみたら、サイト上の写真とイメージが違ったなんてこともありますからね……。私もこの前、あるショップで買った洋服のイメージがちょっと合わなくて、返品しちゃいました。すぐに返品したんですけど、返品の送料とられました……

スタッフ

社長

送料、とられたの～。それだと買うのを躊躇しちゃうわ。うちは１週間以内の返品なら送料とってないけどね。それにしても、返品率がこれだけ高いと、うち負担の送料もそれなりにかかるわねぇ

返品の事務処理も面倒ですしね

スタッフ

返品率が高いことでいろいろな問題が生じているのです。
（例）
　✓売上がマイナスされる
　✓返品の送料負担が生じる
　✓返品の事務処理の手間がかかる
　
また、オンライン販売の場合、サイトを見たお客さんが身に着けたときのイメージをつかもうと、商品に関する問合せをすることも多く、スタッフがその対応に時間をとられることも増え、この状況が続けば専任のスタッフを置く必要が出てくるなど、コスト負担が重くなりそうです。

このような状況に対応するため、何か良いアイデアはないものでしょうか。