ライバルの安売り攻勢に立ち向かう方法を教えてくれた、お客さまの声

丁寧な仕事ぶりが口コミで評判の外壁塗装業者

A市の周辺は、25年程前に大手不動産会社が開発して住宅の分譲を始めた地域で、その後もいくつかの不動産会社が住宅開発を進めるなど、今ではすっかり住宅街になっています。この地域では外壁や屋根の塗装が必要になる築後10～25年たった家が多くありますが、最近ミロクコーティングの幕がかかった塗装工事中の家が特に目に付きます。

ミロクコーティングは、一流の塗装技術を持ち知識も豊富な職人かたぎの社長が創業した外壁塗装会社で、創業以来、A市を中心に事業を営んでいます。塗装工事中や塗り替え検討中の家では、お客さまの質問に笑顔で的確に答えている社長や社員の姿をよく見かけます。

しかし、2年前は今のような状態とは全く違い、ミロクコーティングは厳しい状況に陥っていたのです。ちょっとその頃の様子をのぞいてみましょう。

2年前　～値下げ競争に苦しむ

A市周辺は外壁の塗り替えが必要な住宅が多いため、外壁塗装業者のターゲットになっており、この地域にはさまざまな業者が足を運んできています。この辺りの家のポストには塗装に関するチラシが頻繁に入っている他、直接話を聞いてもらおうと業者がよく家のチャイムを鳴らします。

そのため、ミロクコーティングの社員が塗り替えを提案させていただこうとお宅を訪問しても、
「間に合ってます」
と門前払いに合ったり、
「この前いらした業者さんはもう少し安かったけど……」
といった反応が返ってきたりすることも多く、思ったように工事の受注ができません。

そんな中、ある塗装工事業者が一気に受注を獲得しようと営業担当を増強し、安売りキャンペーンを掲げてこの地域に参入してきたのです。ただでさえ、競争が激しい中、そんな様子を目にした社長は気が気ではありません。安売りキャンペーンに加え、どうやらその業者は歩合制の営業担当を送り込んできているようで、営業マンにも熱が入っています。もうその業者に決めたとお客さまに言われることも増えました。

「こんな状況じゃ、うちも値下げしないと注文がもらえないかもなぁ。会社の業績は厳しいし、どうしたものか……」
と社長は悩んでいました。

ターニングポイントは値下げについての大きな誤解に気付いたことだった

こうした苦しい状況の中、税務顧問をお願いしている会計事務所の先生が訪れたときに、社長は今の悩みを相談してみました。ライバル業者の安売りに対抗するには今より1割は値下げしなければならないことを伝えると、先生から
「値下げした分をどうやって補うか考えていますか？　コストダウンができますか？　それができないのだったら受注件数を3割は増やさないと今よりもっと業績が落ち込むかもしれませんよ！」
という厳しい答えが返ってきました。

これには社長も絶句してしまったのですが、そのとき会計事務所の先生は簡単な数値を使って値下げの影響について説明してくれました。ミロクコーティングは良質な材料を使い丁寧な作業にこだわりを持っているため、原価は低くありません。そんなミロクコーティングが、作業の効率化など具体的な費用削減策がないまま値下げに追随すれば、工事の採算が悪化してしまい、とても挽回できないと言うのです。また、外壁塗装の場合、1回塗り替えたら基本的に何年もその顧客からの注文は来ないし、地域の塗り替え対象住宅数にも限りがあるので、値下げによるうまみは少ないという点も指摘されました。これではとても利益は残りそうもありません。社長は値下げの影響を甘く見ていたことを思い知ったのです。

そんなある日、現場作業員からうれしい報告がありました。塗り替え工事中のお宅の隣にお住まいの奥さまから「今度、うちも塗り替えをお願いできないかしら」と声をかけられたのです。社長は早速そのお宅を訪問し、奥さまに詳しい話を伺いました。実は偶然にも、そのお宅の左隣は安売りを仕掛けてきたライバル業者が少し前に塗装したお宅だったようで、現場作業員に声をかけた奥さまは両社の仕事ぶりをよく見ていたのです。

奥さま	ミロクコーティングさんの丁寧な仕事ぶり、いつも拝見しているんですよ。塗る前にきれいに洗浄してたし、何回も重ね塗りしてたわね。仕事が始まる前には近隣にもあいさつに来るし、終わるときれいに片づけもしてる。隣のお宅、見違えるようにきれいになってうらやましいわ。何年か前に3軒先のお宅も塗装されたと思うけど、そこの奥さんもとっても満足しているみたい
社長	ありがとうございます。うちは値段は少し高いかもしれませんが、その代わり仕事の質には妥協しない専門家集団なんです！
奥さま	ほんとそのとおりね。ちなみに左隣のお宅、営業担当の口がうまくて、この値段で新築みたいになりますよなんて言うから、あそこにお願いしたみたいだけど、仕事ぶりが全然違うわねぇ……。後からお宅の工事の様子を見て、後悔してるみたいよ

お客さまから当社の進むべき道を教えてもらった社長は、安易な値下げを考えていた自分が恥ずかしくなりました。

値段だけが選ばれる理由じゃない！　自分たちのやってきたことが十分強みになることを知った社長は、技術の高さと丁寧な仕事を積極的にアピールするようにしました。

例えば、見学許可をもらっている外壁工事済みのお宅へ工事検討中のお客さまをお連れし、数年たってもほとんど劣化しないことを実際に見てもらうようにしました。

また、作業に立ち会わないと見えにくい丁寧な作業ぶりなどもはっきり伝わるよう分かりやすく資料にまとめました。お客さまの満足度が高いので、その声も資料に掲載した他、新たなお客さまを積極的に紹介してもらえるような仕組みも考えました。そして、質の高さにこだわるために社員の教育にも注力し、専門家集団に任せることのメリットを積極的にアピールするようにしました。

こうして、自社の強みに磨きをかけるとともに、それがお客さまに伝わるように気を配ったミロクコーティングは、塗装作業を見ていた近隣宅から注文が入る他、口コミなどでも評判がどんどん広まり、受注増につながっていきました。

一方、値段の安さと営業マンの口のうまさを武器に参入してきたあの業者は……。