来店客が減ったときの対応で差が出た？　非常事態下で美容院は何をしたのか？

新型コロナでピンチのヘアサロン

「ヘアサロンミロク」は、とある郊外にある美容院です。美容院激戦区に位置していますが、多くの固定客を抱え、これまでの経営は順調でした。しかし、新型コロナ発生後、客足は遠のき、元のような来店客数に戻るのには相当の時間がかかりそうです。
　
ある日の午後、ガラガラの店内で、スタッフ達が話しています。

スタッフA	暇だわ……
スタッフB	今日は、午前にお一人お客様がいらしただけね
スタッフA	正直言って、今日のスタッフは一人で十分だったわね
スタッフB	お客様がいらっしゃらなくても私達の給料はかかるだろうし、大丈夫かしら……

新型コロナで大変な状況で、スタッフ達は不安を抱えているようです。

ヘアケアサービスの提供

スタッフ達が不安を口にしていた頃、ヘアサロンミロクの店長は自宅に居ました。と言っても、決して休んでいたわけではありません。この状況下で、提供できる良いサービスはないかと思案していたのです。

そこに、友達とのオンラインでのおしゃべりが終わった娘が、やってきました。

店長	あら。おしゃべりは、もう終わったの？
娘	うん。もう２時間以上も話しちゃったわ
店長	何人、集まったの？
娘	５人かな
店長	オンラインでのおしゃべりって、上手くいくの？
娘	そうね。５人くらいなら、スムーズよ。でも、普通に集まっている時みたいに、何人もが一気に話すことはできないから、５人くらいの人数が丁度いいかな。これ以上増えると、あまり話せない人も出てくるから、厳しいかも
店長	みんな、元気なの？
娘	元気よ。私が家で髪をカットしてもらったって話をしたら、羨ましがってたわ
店長	皆、美容院に行けないわよね。かと言って、自分でカットするのも難しいしね
娘	失敗すると厳しいもんね。でもその分、皆、髪型にはこだわってたわ。カットできない分、ネットで一生懸命調べて、似合う髪型にする努力をしてるんだって。オンラインだと、顔とか髪は特に目立つしね。それに、上手く髪がまとまるよう、ヘアケア用品も、ネットショップで一生懸命調べているみたいよ
店長	あら、ヘアケア用品は、うちの美容院のものがピカイチよ。何と言っても、プロ仕様なんだから
娘	え～。でも、それは店舗限定でしょ
店長	お店では、お客様に売ってるわよ
娘	だったら、店に来ない人にも売ってあげたら、きっと喜ばれるわよ
店長	確かにそうかもしれない

娘と話していて、ヘアカットができなくても、逆に、できないからこそ提供できるサービスがあることに気が付いたのです。

店長は早速、新しいサービスの提供をスタッフとともに検討し始めました。その際に重視したのは、従来のお客様との関係が途切れてしまわないようにすることでした。

店長	まずは、新型コロナの影響で来店が難しいお客様は、うちが何もしなかったら関係が途切れてしまうかもしれない
スタッフA	確かに、それは心配ですね
店長	そこで、これまで当店をご利用のお客様と連絡をとって、店で販売しているヘアケアセットを、初回は手頃な価格で自宅に届けられないかと考えてるの
スタッフA	でも、ヘアケアセットも多種多様ですから、使い方を間違えるとかえって髪や頭皮にダメージをあたえかねません
店長	そうよね。だから、場合によってはお客様へのアドバイス付きで
スタッフB	アドバイスですか。そうですよね。頭皮の汚れが気になるからって、洗浄力の強いシャンプー使ってる方なんかもいらっしゃいますし……
スタッフA	髪のパサつきが気になるからって、コーディングの成分が多すぎるトリートメントを使ってる方とか……
スタッフB	髪がまとまらないからって、髪の栄養補給を妨げるオイルを使ってる方とか……。アドバイスって大事かも

こうして、顧客つなぎ止めをねらって、従来のお客様に対するアドバイス付きでのヘアケアセット販売が始まりました。なかなか好評で、口コミなどでそれを知った新規顧客からも徐々に注文が入るようになってきました。

店長	来店されるお客様なら、お客様に合ったヘアケア用品をお勧めできるけど、そうでないお客様だと気を付けないといけないわね

そこでヘアサロンミロクでは、購入して頂くお客様には必要があればオンラインや電話での無料相談にも乗ることにしました。店舗で取り扱うヘアケア用品はプロ仕様のものであり、販売価格も決して安くはないので、それぞれのお客様に適したものを正しく使ってほしいのです。また、ヘアカットすることができず髪が伸びてしまった場合であっても、オンラインでお客様の髪型を確認しながら、似合う髪型を提案するオンラインサービスも始めることにしました。こうした各種アドバイスについてより詳しく聞きたい方には、有料のアドバイスサービスも設けることにしました。

これまで、ヘアサロンミロクのお客様は地域のお客様だけでした。しかし、今回のサービスは、地理的な制約がありません。来店しない顧客への対応を検討していったことで、「地域のお客様はもちろんのこと、地域を超えたお客様に利用して頂けるかも」と、店長は期待しています。